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家電智能化時代需更多消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)

發(fā)布時間：2012-09-12

　　家電智能化大潮來襲，無論大小家電都想沾上智能的邊兒，紛紛祭出智能大旗，與此同時，身價倍增。然而遺憾的是，不少人對花大價錢買回的所謂智能產(chǎn)品缺少感知，智能功能也常常被閑置，原因何在?筆者發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分人的理由竟然是“不會用”。

　　相對于傳統(tǒng)產(chǎn)品，多數(shù)智能家電功能復(fù)雜、操作難度大，很多功能的應(yīng)用不是普通消費(fèi)者一下子就能掌握的，以致很多把智能家電搬回了家的人卻將它形容為雞肋，甚至懊惱被概念忽悠了。以智能電視機(jī)為例，這是今年市場的主角，但相信很多已經(jīng)買了智能電視機(jī)的消費(fèi)者對其智能功能的掌控還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如有人反映買了一款具有手勢識別功能、同時還有win7系統(tǒng)和usb接口的智能電視，但這些功能一直沒有用過，原因是購買的時候只在商場里看銷售人員操作了一遍，等買回家后才發(fā)現(xiàn)操作起來不簡單，研究了說明書，但上面的很多技術(shù)名稱和參數(shù)讓人抓狂。

　　我們常說 “服務(wù)應(yīng)該更加人性化”。筆者認(rèn)為，家電已進(jìn)入智能化時代，人性化服務(wù)的很重要一點(diǎn)就是要有高質(zhì)量的消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)，然而長期以來，廠家和商家在這方面都比較欠缺，使用指導(dǎo)就是一個說明書，而售后服務(wù)則等于安裝和維修。但在智能化時代僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橹悄芗译娨呀?jīng)不像傳統(tǒng)家電一樣是獨(dú)立的硬件產(chǎn)品，而是搭載了豐富的軟件內(nèi)容。因此，消費(fèi)者需要更多、更專業(yè)、更及時的指導(dǎo)服務(wù)。具體說來，筆者認(rèn)為廠家和商家應(yīng)該至少從以下三方面努力：

　　首先，應(yīng)該培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人員隊(duì)伍。這個隊(duì)伍的建設(shè)也不應(yīng)僅僅局限于售后方面，售前的指導(dǎo)服務(wù)也相當(dāng)重要。因?yàn)楫吘怪悄芗译姽δ軓?fù)雜，操作難度高，不是普通消費(fèi)者搬回家去就能用的，所以銷售人員對產(chǎn)品的操作、演示、講解都尤為重要。銷售人員對產(chǎn)品功能進(jìn)行準(zhǔn)確、形象的展示，會讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有一個的了解，而售后人員在送貨、安裝過程中再耐心地進(jìn)行解讀和使用指導(dǎo)，則會讓消費(fèi)者比較方便地掌握操作方法，避免“不會用”困擾。

　　其次，應(yīng)該打造專業(yè)的呼叫平臺。以往，企業(yè)的呼叫平臺多是為消費(fèi)者聯(lián)系維修服務(wù)。但在智能化時代，很多故障的產(chǎn)生其實(shí)可能并非技術(shù)問題，也不一定非要維修人員上門。很可能通過電話溝通、指導(dǎo)調(diào)試就能順利解決，所以對于服務(wù)熱線人員的專業(yè)培訓(xùn)相當(dāng)重要，甚至很可能隨著智能家電大量走入家庭，這種故障解決方式將占有越來越大的比例。

　　再其次，應(yīng)該提供通俗易懂的說明書。傳統(tǒng)家電說明書對人們來說是一件可有可無的東西，相信絕大多數(shù)人使用家電產(chǎn)品之前都沒有好好閱讀過說明書。這一方面是因?yàn)閭鹘y(tǒng)家電功能單一、操作簡單，不看說明書也能用得好，另一方面則是因?yàn)檎f明書多晦澀難懂，看了也不一定看得明白，所以很多人都不把說明書當(dāng)回事。但智能時代就不一樣了，因?yàn)楫a(chǎn)品功能增加，很多操作都要分解為數(shù)個步驟，消費(fèi)者對家電說明書的依賴性驟增，此時若說明書不能簡單明了、通俗易懂，毫無疑問將成為人們使用產(chǎn)品的障礙。而且筆者認(rèn)為，在說明書中適當(dāng)增加圖示可能會有不錯的效果，畢竟普通大眾對專業(yè)知識是缺乏的。

　　相信廠商們的消費(fèi)指導(dǎo)服務(wù)越完善、專業(yè)性越高，消費(fèi)者們對智能家電的接受度就會越高，滿意度也會越高。